CRM

In dit decennium is customer centricity - het centraal stellen van de klant - hét thema voor alle bedrijven die in 2B en 2C operationeel zijn. In 2C bepaalt de klant waar en wanneer wordt gekocht, 24/7. Voor de retailer betekent dit dat de relatie met de individuele klant op een zodanige wijze wordt aangegaan die zowel voor klant als onderneming waarde creëert.

 

In het marketingproces speelt technologie een hoofdrol in het CRM. Klantgegevens worden in het systeem opgeslagen, evenals verkoophistorie in waarde en marge die de klant binnen de onderneming realiseert. Verder het aankooppatroon, de preferentie in smaak, merk, categorie en product. Hoe beter het bedrijf de klant kent, hoe beter de bedrijfsvoering daarop kan worden afgestemd. Loyalty programma’s ondersteunen hierin.

 

CRM scoort

Bedrijven als Amazon en Zalando zijn uitstekende voorbeelden van bedrijven die customer centric-management hoog in het vaandel hebben staan. Kleinere bedrijven kunnen CRM op eenzelfde wijze bedrijven. Maak het niet te moeilijk, het gaat niet om het opslaan van heel veel data, het gaat om het opslaan van de juiste data. En het gebruik daarvan. Bij voorkeur aangestuurd vanuit een geïntegreerd systeem.

 

Amazon introduceerde Prime en heeft 150 miljoen klanten in dat concept die per persoon jaarlijks meer dan €1.000 uitgeven. Stel je voor dat je 1500 klanten in je CRM hebt waarmee je datzelfde bonbedrag weet te realiseren, dat is dan €1.5 mio omzet. Een nul erbij en de omzet stijgt navenant. Moeilijk? Nee, je moet weten hoe het werkt. En daarmee op de juiste wijze omgaan.

De klant is de kern van het bedrijf

In de huidige tijd is de klant de kern van het bedrijf. In de siloïsering die er in managementlagen en software applicaties heerst is het vaak een lastige opgave alles te laten draaien om de klant. Marketing, inkoop, verkoop, logistiek, call center hebben in de optimale CRM situatie toegang tot de voor hen relevante klantdata. Customer focussed leiderschap is een thema waaraan de hoogste leiding zich behoort te committeren. 

Real-time beschikbaar

Iedere transactie wordt in het VertilinQ platform vastgelegd, ook in het CRM. De winkelmensen hebben real-time toegang tot de klantgegevens en orderhistorie van zowel de on- als offline kanalen. Op de point of sale, smartphone of smartwatch ziet de verkoper de NAW gegevens, laatste aankoop, total spending van de klant en de klantgroep waarin de klant is vastgelegd.

Klantgroepen

Het CRM biedt de mogelijkheid klantgroepen te definiëren in een door marketing gewenst type. Klantgroepen conform de gevoerde RFM module, klantgroepen in stijlgroepen of klantgroepen die vaak in een bepaalde locatie of bij een bepaald kanaal kopen. De klantgroepen kunnen statisch of dynamisch worden bepaald, een walhalla voor de marketeers.

 

Het nieuwe goud

Grote organisaties zijn vaak vertrouwd met CRM. Van middelgrote en kleinere MKB bedrijven vraagt inzet van CRM een cultuurverandering. Alles draait om de klant, service en rating die je van je klant krijgt. Technologie en customer centric-management maakt het mogelijke je klant in het koopgedrag op alle kanalen optimaal te bedienen. Zo bouw je het nieuwe goud op, klantdata.

De voordelen op rij

De individuele klant en de klanttevredenheid staat centraal in alle bedrijfsprocessen. Rapportages - zie ook bij ons product ‘reporting’ - zijn betrouwbaar en beschikbaar voor de multidisciplinair samenwerkende teams. Marketing zorgt voor een hogere ROI van de financiële inspanningen. En last but not least, de winstgevendheid van de onderneming neemt toe.

Aantal transacties
0 +
Aantal klanten in CRM
0 +

Cases