Loyalty

Trouwe klanten besteden meer en kosten minder. In de huidige tijd van multi- en omnichannel is het een stevige uitdaging dit adagium waar te maken. Customer centric-management speelt samen met veel data een hoofdrol in de aanpak van loyalty en klanttevredenheid. Verkoop je hetzelfde product als je concurrent? Dan zit je onderscheidend vermogen in top service, snelle en betrouwbare levering van je product en communicatie met je klant. En mogelijk een sterk loyalty programma. Zowel on- als offline.

De klantreis

Klanten willen gepersonaliseerd worden benaderd in de klantreis. En deze reis vindt op vele kanalen plaats; winkels, webshops, marketplaces, zoekmachines, Google shopping, social media, prijsvergelijkers of soms ook de blogs van de influencers. Het is een hele uitdaging voor producent, merk en retailer op al die kanalen aanwezig te zijn. Loyalty programma’s daar op los te laten is mogelijk nog uitdagender.

 

Voetbalplaatjes bij de supermarkt, zegeltjes of stempelkaart bij het tankstation, airmiles bij de luchtvaartmaatschappij. Loyalty programma’s zijn al zo oud als retail bestaat. De grote marketplaces blazen klanttrouw op, Amazon is hiervan met Prime een sterk voorbeeld. Retailers herkennen hun klant bij de kassa, pas dan wordt om de loyalty kaart gevraagd. Marketplaces herkennen de klant als deze binnenkomt. Een fundamenteel verschil. En goud waard.

Silo's

Loyalty aan merk of retailer te ontwikkelen vraagt kennis. En geld. En data. En een goed systeem. Een klant die op internet koopt en de gespaarde punten niet in de winkel kan verzilveren is niet meer van deze tijd. En toch komt het veel voor. De oorzaak? Silo’s in systemen die aan de achterkant niet of niet goed met elkaar communiceren. Zie bij de pagina product bij ‘CRM’ wat je van ons CRM mag verwachten.

 

CRM

Het CRM is de basis, hierin worden alle transacties vastgelegd die de klant on- en offline bij je doet. Kooptransacties, retouren, service calls, spaarpunten, airmiles, bonuspunten worden allemaal in het CRM op klantniveau vastgelegd. Omnichannel stelt de klant volledig centraal, goede loyaliteitsprogramma’s versterken dit nog eens. Ze versterken de emotionele binding en haken in op de merkwaarden van retailer of merk.

Mobile only

Instore bekijkt zeventig procent van de klanten op de smartphone de ratings en prijs van het product, bijna dertig procent koopt zelfs instore online. Dit geeft een Salesforce 2019 onderzoek onder vijfduizend respondenten op vier continenten aan. Klanten hechten waarde aan herkenning, top service en een goed getimede interactie. ‘Mobile only’ oogst herhaald aankoopgedrag. Dat is waar het om draait bij omnichannel loyalty marketing.

Klantsegmentatie

Hoe zorg je er voor dat klanten een voorkeur voor jouw bedrijf ontwikkelen? Dat is de essentie van klanttrouw. Hoe je dit aanpakt verschilt per categorie. Luchtvaart is anders dan retail. Food is anders dan fashion. Digital en smartphone speelt in de nieuwe loyalty een hoofdrol. in het platform kan je in het CRM dynamische klantgroepen aanmaken waardoor je klanten gepersonaliseerd kunt belonen. Customer centric-management.

Online is de grootste driver

Prime is een goed voorbeeld van loyalty. Streaming, onbeperkt series en films kijken, gratis verzending, retour sturen en vroege toegang tot special deals. Voor alle spelers geldt dat online de grootste driver is voor het werven van nieuwe leden, meer dan vijftig procent meldt zich aan via internet tegen dertig procent in de fysieke winkels. Verder geeft onderzoek aan dat de klant ervaring belangrijker ervaart dan beloning. Service loont.

Loyalty verhoogt aankoopkans met
0 %
Loyalty interactie via mobile
0 %

Cases