RFM module

Recentheid - frequentie - monetaire waarde, de RFM module is één van de mogelijkheden een scherp inzicht te krijgen in je klanten. Hoe recent heeft de klant bij je gekocht? Hoe vaak koopt de klant? En hoe veel omzet heeft de klant nu tot nu toe opgeleverd? Basiswaarden die in customercentric-marketing essentieel is voor het management.

Binnen het CRM biedt RFM een methode om je klantendatabase beter te begrijpen door effectieve clusters van klanten te maken. Deze worden gemaakt op basis van kwantitatieve criteria die op hoog niveau een informatieve weergave van je klanten geeft. Van topklant tot zombie. Integratie met e-mail marketing software biedt de mogelijkheid de klantgroep als groep of individueel te benaderen.

Klantloyaliteit

Klanttevredenheid omzetten in klantloyaliteit is een boeiende uitdaging. Het is niet gezegd dat als een klant tevreden is over een aangeschaft product deze klant ook de volgende keer weer bij je koopt of toch voor de concurrent kiest. Kwaliteit in service in combinatie met loyaltyprogramma’s, giftcards en promoties kunnen doorslaggevende factoren zijn om toch bij jou te kopen. Slim dat on-en offline naadloos vanuit 1 systeem aan te sturen.

De klant is de kern van het bedrijf

In de huidige tijd is de klant de kern van het bedrijf. Belangrijk is dat marketing, inkoop, verkoop, logistiek en call center in de optimale CRM-RFM situatie toegang hebben tot de voor hen relevante klantdata. Komt vaak komt de klant vaak bij je? Is de besteding hoog? Of juist laag? Of heb je klanten die je liever kwijt bent doordat ze enorm veel retour sturen? RFM biedt snel inzicht in de benoemde segmenten.

Recency

Weet je wanneer de klant voor het laatst bij je heeft gekocht? Een vuistregel is dat hoe recenter de klant bij je heeft gekocht, hoe groter de kans is dat de klant positief reageert op communicatie van je bedrijf. Vergeleken met slapende klanten is de kans op toekomstige transacties aantoonbaar hoger. Of wil je juist de slapende klanten reactiveren door hen een leuke aanbieding te doen?

Frequency

Hoe vaak heeft een klant in een vastgelegde periode een aankoop bij je gedaan? De frequentie van een aankoop wordt beïnvloed door factoren zoals een nieuw seizoen, prijs van een product en de behoefte aan aanvulling of vervanging. Als de aankoopcyclus bekend is kan de klant worden herinnerd dat het tijd wordt je bedrijf weer te bezoeken. Dat is voor home&furniture weer anders dan voor mode of een supermarkt.

Monetary

Hoe veel geld heeft de klant in de vastgelegde periode bij je gespendeerd? Een natuurlijke neiging is veel aandacht te besteden aan klanten die veel geld bij je uitgeven. Regelmatig kopende klanten met een iets lagere gemiddelde besteding zijn vaak ook zeer rendabele klanten. Bepaal op basis van het rendement op de investering in marketing en klantenservice welke klantenclusters kansrijk zijn.

RFM groepen

Veelal wordt de R waarde, de F waarde en de M waarde een score toegekend op een schaal van 1 t/m 5. Hierdoor ontstaan 125 klantgroepen die vaak geclusterd worden naar 7-11 groepen van meest waardevol tot minst waardevol. Benamingen voor deze groepen zijn b.v. champions, big spenders, loyale klanten, eenmalige kopers, retentie klanten, zombies. Het RFM model bevestigt het Pareto principe dat 20% van de klanten goed is voor 80% van de omzet.

Aantal transacties
0 +
Aantal klanten in CRM
0 +